互聯網+供電服務,客戶體驗更美妙

? ? ? ??今年6月,萬達商場項目剛剛落戶天津自貿區。天津坤博投資管理有限公司負責用電業務的杜先生來到自貿區準備辦理用電報裝。讓他沒想到的是,天津濱海供電公司的大客戶經理主動與他取得聯系,超前一步上門服務,還為其遞上一份量身定制的供電方案。

? ? ? ??國網天津市電力公司在自貿區實現“報裝服務先于客戶需求,提前生成供電方案”。該公司營銷部副主任錢峰說,以往是等客戶來申請之后才開展報裝服務,如今,該公司對接自貿區政府公共服務平臺,以服務政府為切入點超前了解自貿區發展最新動態,密切對接規劃、土地、招商、工信委等政府部門,根據土地和城市規劃,編制地塊用電規劃;根據招商引資信息,動態修編用電規劃;按照審批局立項申報信息,了解項目規模、用電性質等信息,提前編制供電方案;按照審批局立項批復信息,正式生成供電方案,保障自貿區項目業擴報裝提前辦。

? ? ? ??“我們提前掌握信息,開展預判式服務,只要客戶有用電需求,不管客戶來不來,供電方案編制主動啟動,僅這一環節就比常規報裝快約20天。”錢峰說,國網天津電力不僅方案超前,在推動項目實施中還實行“一書、兩劃、三級管控”模式。

? ? ? ??國網天津電力與政府、客戶簽訂三方契約書,明確各方責任和義務,制定電網配套工程和客戶內部工程里程碑節點計劃。該公司還給自貿區報裝工單添加標簽,建立全過程考核機制,根據進度,由系統分階段自動向項目對應負責人、中層管理、分管領導等發送提醒督辦短信,形成進度管控三級預警,實現業務受理、供電方案制定、電網工程建設等業擴報裝全程提速,實現接電時間最短、客戶感知最優。

? ? ? ??新型服務快捷互動

? ? ? ??6月25日,天津自貿區供電服務中心接到一個急切的咨詢電話。一家國際貿易公司用電負責人張先生正在北京,而企業要在自貿區辦理用電報裝,他苦于業務繁忙難以抽身。

? ? ? ??張先生很快得到令他驚喜的答復:可以通過國網天津電力網站業擴報裝雙向互動服務平臺,隨時查看辦理申請手續。國網天津電力在自貿區創新實施業擴報裝異地受理業務,客戶不到天津也能辦理用電報裝。

? ? ? ? 國網天津電力以客戶需求倒逼業擴報裝管理改革,創新搭建了功能強大的業擴互動平臺,實現報裝“業務環節全部上線”“服務質量全程管控”“客戶監督全程開放”的“三全”服務模式。

? ? ? ??業擴互動平臺包括對外客戶服務平臺和對內內部管控平臺。對外客戶服務平臺充分體現“互聯網+”的互動優勢。客戶只需登錄互聯網,就能通過平臺在線上傳報裝資料,獲悉各環節事項及預期完成時間,還能根據客戶經理工作評價等信息挑選客戶經理……國網天津電力于全國首家實行從線上到線下的O2O業擴運營模式,客戶線上申請、供電企業線下處理。

? ? ? ? 業擴互動平臺應用大幅減少了客戶等待時間,實現從業務管理為中心向以客戶需求為中心的轉變。天津港東疆集裝箱碼頭二期工程、于家堡高鐵站配套工程等項目都是平臺的首批受益者。

? ? ? ??錢峰說,國網天津電力定位國際一流在自貿區打造的高端供電服務體系,目前已對自貿區客戶進行網格劃分,配備專屬客戶經理,進而推行網上虛擬客戶經理。客戶通過搜索引擎找到所在的對應“網格”,就會有網上客戶經理自動提供咨詢服務,如果網上客戶經理被“難住”,系統會發送短信,由網格專屬客戶經理在2個工作日內提供滿意答復。該公司還通過手機APP、微信等渠道向客戶提供電量查詢、用電提醒、節能建議等服務,發布客戶“365日服務清單”……多維度的便捷化、個性化增值服務,贏得客戶稱贊。

? ? ? ??信息來源:《國網報》

湖南快乐10分遗漏数据